Một ngày của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hồng Ngọc: Thái độ phục vụ làm nên thương hiệu

1. Khởi đầu ngày mới: Chuẩn bị và giao ban nội bộ

Mỗi ngày tại Hồng Ngọc, đội ngũ CSKH bắt đầu công việc từ rất sớm. Trước giờ mở cửa đón bệnh nhân, họ có buổi giao ban ngắn vào đầu ca để nắm được các thông tin quan trọng trong ngày như:

• Số lượng bệnh nhân dự kiến sẽ tiếp nhận

• Các dịch vụ khám nổi bật đang được triển khai (ví dụ: gói khám tổng quát, tầm soát ung thư, thai sản trọn gói…)

• Lịch khám của các bác sĩ chuyên khoa để tư vấn đúng nhu cầu

• Những phản hồi hoặc yêu cầu đặc biệt từ bệnh nhân đã đặt lịch trước

Buổi giao ban còn là lúc cả nhóm rà soát lại diện mạo cá nhân, đồng phục, thái độ sẵn sàng để đảm bảo hình ảnh đồng nhất, chuyên nghiệp ngay từ đầu.

2. Đón tiếp khách hàng – Tận tâm trong từng chi tiết

Ngay từ khi khách hàng bước chân vào khu vực lễ tân hoặc sảnh chờ, nhân viên CSKH là người đầu tiên tiếp cận để tư vấn, hướng dẫn và đồng hành.

Công việc cụ thể bao gồm:

• Hướng dẫn người bệnh điền thông tin y tế ban đầu

• Giải đáp nhanh chóng các thắc mắc về quy trình khám, phí dịch vụ, thời gian chờ,…

• Phân loại nhu cầu (khám tổng quát, khám theo chuyên khoa, theo dõi thai kỳ…) để chuyển tiếp chính xác tới bộ phận tiếp nhận hoặc điều dưỡng

• Tư vấn dịch vụ phù hợp khi người bệnh chưa xác định rõ nhu cầu (đặc biệt là các khách hàng lần đầu đến khám)

Dù chỉ là vài phút trao đổi, mỗi lời nói, cử chỉ của nhân viên CSKH đều thể hiện sự chuyên nghiệp, tinh tế và thấu cảm. Họ không đơn thuần làm nhiệm vụ hướng dẫn mà còn đóng vai trò như một người đồng hành, giúp người bệnh cảm thấy an tâm và thoải mái hơn trong môi trường bệnh viện.

3. Hỗ trợ trong suốt hành trình khám chữa bệnh

Khác với hình ảnh nhân viên CSKH chỉ làm việc tại quầy, tại Hồng Ngọc, họ thường di chuyển giữa các khu vực khám để hỗ trợ bệnh nhân xuyên suốt quy trình. Công việc trong khung thời gian này thường bao gồm:

• Theo sát các bệnh nhân cần hỗ trợ đặc biệt: người già, thai phụ, trẻ nhỏ hoặc khách nước ngoài

• Chủ động phối hợp với các bộ phận liên quan: lễ tân, bác sĩ, điều dưỡng, phòng thu ngân, phòng cận lâm sàng để xử lý các tình huống phát sinh

• Cập nhật, điều chỉnh lịch hẹn khi có thay đổi đột xuất (ví dụ bác sĩ có việc gấp hoặc máy móc đang bảo trì)

• Tiếp nhận và xử lý phản ánh tại chỗ: Nếu người bệnh có điều không hài lòng, nhân viên CSKH là người ghi nhận nhanh và phản hồi kịp thời

Điểm đặc biệt là mỗi nhân viên CSKH đều được đào tạo để xử lý các tình huống khéo léo, không cứng nhắc theo khuôn mẫu, mà linh hoạt theo từng hoàn cảnh cụ thể.

4. Đồng hành với người bệnh nội trú

Đối với bệnh nhân điều trị nội trú, nhân viên CSKH còn có nhiệm vụ chăm sóc sau khi họ đã nhập viện, trong đó có:

• Thăm hỏi thường xuyên, ghi nhận tình trạng và cảm nhận của người bệnh

• Đảm bảo các dịch vụ đi kèm (ăn uống, giặt là, vệ sinh phòng...) được thực hiện đúng chuẩn

• Làm cầu nối giữa người bệnh và đội ngũ điều trị, giúp thông tin hai bên được truyền tải nhanh chóng, chính xác

• Cập nhật dữ liệu về mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú – yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ

Chính sự chu đáo trong từng chi tiết nhỏ này đã giúp nhiều người bệnh cảm thấy an tâm và xem Hồng Ngọc như ngôi nhà thứ hai trong những ngày điều trị.

5. Chăm sóc khách hàng sau khám – giá trị khác biệt lâu dài

Không dừng lại ở việc hỗ trợ tại chỗ, nhân viên CSKH còn tiếp tục chăm sóc khách hàng sau khi buổi khám kết thúc:

• Gọi điện xác nhận người bệnh đã nhận kết quả xét nghiệm hoặc chẩn đoán

• Nhắc lịch tái khám đúng thời điểm theo chỉ định của bác sĩ

• Tiếp nhận phản hồi cá nhân, qua đó cải tiến quy trình nếu cần thiết

• Gửi tin nhắn/email về các dịch vụ mới hoặc ưu đãi nếu người bệnh quan tâm

Đây là phần việc thường bị bỏ qua ở nhiều cơ sở y tế, nhưng lại là chìa khóa giúp Hồng Ngọc giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và giới thiệu người thân, bạn bè.

6. Áp lực không nhỏ nhưng giá trị nghề nghiệp lớn

Làm việc trong lĩnh vực y tế, đặc biệt là ở vị trí tuyến đầu như CSKH, đồng nghĩa với việc phải đối mặt với:

• Áp lực từ lượng bệnh nhân đông

• Xử lý tình huống khẩn cấp, bất ngờ

• Giữ thái độ tích cực, chuyên nghiệp dù trong mọi hoàn cảnh

Tuy nhiên, phần thưởng lớn nhất đối với họ không nằm ở những lời khen mà là sự tin tưởng, nụ cười và lời cảm ơn từ người bệnh sau khi được phục vụ tận tâm.

Một ngày của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hồng Ngọc không đơn thuần là 8 tiếng hành chính, mà là hành trình kết nối, đồng hành và cống hiến cho sự an toàn, hài lòng của từng người bệnh. Chính thái độ phục vụ tận tâm ấy đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng thương hiệu Hồng Ngọc trở thành một trong những bệnh viện tư nhân uy tín hàng đầu tại Hà Nội.

Nếu bạn từng một lần trải nghiệm dịch vụ tại Hồng Ngọc, chắc hẳn bạn sẽ nhớ đến hình ảnh của những nhân viên chăm sóc khách hàng – những người âm thầm góp phần làm nên tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao trong môi trường y tế.